by Kpi là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực. Do vậy, doanh nghiệp cần có cách Xây dựng KPI hiệu quả cho nhân viên của mình.
Vậy KPI là gì, làm thế nào để có thể xây dựng KPI hiệu quả, hãy cùng Kỹ năng C&B tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
1. KPI là gì?
Nhiều người vẫn ngầm định KPI như một công cụ nhằm mục đích đánh giá hiệu quả công việc. Tuy nhiên, đinh nghĩa thực sự của KPI là gì thực sự là gì thì không phải ai cũng biết.
1.1. Định nghĩa về KPI
KPI_Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
1.2. Ví dụ về KPI
Chi phí Marketing bỏ ra để có thêm một khách hàng mới Tính bằng cách chia tổng chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng mới cho tổng số lượng khách hàng mới trong khoảng thời gian bạn đang xem xét. Dưa trên điều này, doanh nghiệp sẽ đưa ra được quyết định tiếp tục tăng, giảm hay giữ nguyên mức chi phí Marketing so với hiện tại.
1.3. Phân biệt giữa chỉ tiêu OKR và KPI
Để phân biệt giữa OKR và KPI cần hiểu về OKR là gì và KPI là gì. OKR Kết quả và mục tiêu then chốt. Hiểu rộng ra, OKR là một phương pháp quản trị dựa trên một mục tiêu cụ thể và mục tiêu đó được đo lường bằng kết quả then chốt nhất.
Như vậy, cả OKR và KPI đều là những công cụ để đo lường hiệu suất công việc, cả Key result trong OKR hay Key performance trong KPI đều được thể hiện bằng những chỉ số cụ thể, có thể đo lường được, đánh giá được.
Tuy nhiên, điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa KPI và OKR là: KPI được áp dụng đối với những bộ phận có mục tiêu, công việc có chu kỳ cố định, có thể đo lường được kết quả chính xác. Còn OKR sẽ áp dụng đối với những trường hợp khó đo lường chính xác hơn và hoạt động không theo chu kỳ.
Ngoài ra, KPI thường được áp dụng vào quá trình vận hành một tổ chức có sự ổn định, được thiết kế để tập trung đo lường hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên. KPI sẽ được dùng để đánh giá nhân viên công bằng, tách bạch giữa sự cảm tính và số liệu để chứng minh kết quả.
Đối với OKR, tổ chức có thể đặt ra những mục tiêu tham vọng và xác định đâu là cơ sở, là kết quả cần đạt được cho mục tiêu đấy. OKR giúp cho từng cá nhân, nhóm và cả tổ chức xác định được các ưu tiên cho công việc. Trong kế hoạch dài hạn, OKR sẽ là “kim chỉ nam” để mọi nhân viên xác định rõ hướng đi và mục đích cuối cùng của tổ chức.
2. Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp
KPI có vai trò rất lớn đối với doanh nghiệp. Một KPI phù hợp và hoàn chỉnh không những giúp tận dụng tốt nhân tài mà còn hoạch định chiến lược tốt và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp
2.1. Đánh giá chính xác năng lực nhân viên
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều dùng KPI là doanh số để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Vì vậy, khi xây dựng KPI người quản lý phải đưa ra các chỉ số rõ ràng, cụ thể, phải căn cứ vào tình kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như vị trí công việc của từng cá nhân, phòng ban để đưa ra KPI phù hợp nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất. Đây cũng là phương pháp giúp cho người quản lý dễ dàng đánh giá chính xác các điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên.
2.2. Hoạch định lại chiến lược kinh doanh
Cũng như việc đánh giá nhân viên, hiệu quả của các chiến lược kinh doanh trong doanh nghiệp cũng không chỉ dừng lại ở chỉ số doanh thu. Họ sẽ xem xét kênh nào đang có tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều nhất? Kênh nào nên đầu tư và kênh nào nên cắt bỏ? Và những câu hỏi này chỉ có thể được giải đáp khi doanh nghiệp đo được chỉ số KPI chi tiết cho chiến lược. Còn nếu không, các chiến lược đưa ra sẽ không mang lại hiệu quả cao khi quy trình thực hiện cứ na ná, tương tự nhau.
2.3. Tạo ra môi trường học hỏi
Bằng cách đo lường KPI, nhà quản lý có thể tạo ra một môi trường học tập ngay chính trong công ty của bạn. Theo kinh nghiệm của các nhà quản lý, khi đưa ra các chỉ số KPI cho các cá nhân, tổ chức sẽ tạo ra nhiều cuộc hội thoại quan trọng ở nơi làm việc.
3. Phân loại KPI
Tùy vào mục tiêu và mục đích của từng doanh nghiệp vào từng thời điểm khác nhau có thể thay đổi KPI theo từng loại khác nhau, cụ thể có các loại KPI như sau:
- KPI kinh doanh
KPI kinh doanh hỗ trợ đo lường kết quả của các mục tiêu kinh doanh dài hạn bằng cách theo dõi từng chỉ số kinh doanh của công ty, từ đó điều hướng giữa từng quy trình kinh doạn và xác định những lĩnh vực chậm tăng trưởng.
- KPI tài chính
KPI tài chính được giám sát bởi các lãnh đạo của bộ phận tài chính hay các tổ chức. Những chỉ số này sẽ cho thấy được công ty hoạt động có tốt hay không về cả phương diện tạo ra lợi nhuận và doanh thu.
- KPI tiếp thị
KPI là gì? KPI tiếp thị giúp các đội ngũ tiếp thị theo dõi khả năng đạt thành công trên các kênh tiếp thị và thấy được đội ngũ tiếp thị có hoạt động tốt không trong việc tìm kiếm các khách hàng mới.
- KPI bán hàng
KPI bán hàng chính là các giá trị dùng để đo lượng bởi đội ngũ bán hàng nhằm theo dõi khả năng đạt được mục đích và mục tiêu từ số liệu bán hàng và giúp theo dõi kết quả cũng như múc tăng trưởng doanh thu hàng tháng. Đây là chỉ số cực kỳ quan trọng để đánh giá chất lượng của cả quy trình bán hàng, quy trình kinh doanh tổng thể.
- KPI quản lý dự án
KPI quản lý dự án thường được các nhà quản lý sử dụng để theo dõi phần trăm đạt được và tiến độ của các mục tiêu đề ra trước đó. Tổ chức, công ty sử dụng những số liệu này để xác định xem dự án có thành công và đáp ứng tốt yêu cầu không.
4. Tại sao chỉ số KPI quan trọng nhưng Doanh nghiệp thường không đạt được?
KPI là công cụ phổ biến để đánh giá hiệu suất trong các doanh nghiệp. KPI quan trọng với các doanh nghiệp để đo lường hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực làm việc của từng cá nhân.
Thực tế, vẫn còn nhiều doanh nghiệp, bộ phận doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm khi xây dựng các chỉ số đánh giá này. Các sai lầm đó thường dẫn đến việc doanh nghiệp không đạt được KPI
4.1. KPI không gắn kết với mục tiêu chung
Hệ thống KPI cần được xây dựng có chiến lược cụ thể. Các chỉ số này phải theo dõi dựa trên các mục tiêu mang tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp và các phòng ban trong doanh nghiệp đó. Nếu như, các chỉ số KPI không phù hợp với mục tiêu thì sẽ xảy ra tình trạng lãng phí nguồn lực và tài nguyên, cùng với đó, kết quả của mỗi mục tiêu cũng sẽ không thể thành công như mong đợi.
4.2. Không có KPI dẫn dắt
Các KPI dẫn dắt sẽ giúp cho doanh nghiệp, phòng ban đạt được KPI kết quả cuối cùng dễ hơn. KPI dẫn dắt sẽ giúp cá nhân và doanh nghiệp theo dõi quá trình thực hiện mục tiêu chung nhất của mình. Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ chặt chẽ.
Ví dụ như: “Tăng tỉ lệ bán hàng lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, thì từng KPI dẫn dắt sẽ giúp cho doanh nghiệp từng bước tiếp cận với mục tiêu chung, ví dụ có thể đặt KPI dẫn dắt là “Ra mắt 3 sản phẩm mới trên thị trường trong quý 1”.
4.3. Có quá nhiều KPI đánh giá cho mỗi vị trí
Khi có quá nhiều KPI, nhân viên sẽ không thể tập trung để hoàn thành tốt tất cả các mục tiêu, hoặc chỉ thật sự chú trọng vào các mục tiêu quan trọng. Điều này có thể ảnh hưởng đến năng suất và tinh thần của nhân viên khi làm việc. Và sai lầm này sẽ cũng khiến cho chính doanh nghiệp không đạt được mục tiêu chính của mình.
4.4. Xây dựng KPI cố định, không điều chỉnh theo thời gian
Khi có những biến cố hoặc thay đổi bất ngờ làm ảnh hưởng đến mục tiêu chung, các chỉ số KPI cũng sẽ bị ảnh hưởng. Các doanh nghiệp cần xem xét và cân nhắc tối ưu các chỉ số đánh giá để đảm bảo nhân viên có thể giải quyết công việc hiệu quả hơn. Và các chỉ số KPI cũng cần được cân chỉnh theo theo các thời kỳ phát triển của công ty, để tạo ra các bước phát triển mới và tạo động lực cho nhân viên của mình.
5. Cách xây dựng KPI cho nhân viên hiệu quả
Khi xây dựng KPI mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách xây dựng riên. Tuy nhiên, thông thường sẽ trải qua 6 bước như sau:
Bước 1: Đề xuất mục tiêu cụ thể cho KPI
Đây là bước quan trọng nhất trong việc xây dựng và thiết lập KPI. KPI cần phải liên kết trực tiếp với mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp.
Đồng thời, KPI cần phải diễn tả bằng những con số trực quan, cụ thể và đo lường được. Nó cần phải phát ánh một cách chiến lược những mục tiêu và hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai. Nhìn vào KPI, người ta có thể hình dung được tầm nhìn và phương thức, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai.
Bước 2: Chia sẻ KPI với các bên liên quan trong doanh nghiệp
KPI sẽ trở nên vô nghĩa, nếu như nó không được truyền đạt tới các bên liên quan trong doanh nghiệp. Nhân viên các phòng ban, người trực tiếp triển khai và thực hiện các hoạt động, cần phải là người nắm và hiểu rõ nhất tầm nhìn và chiến lược của công ty trong tương lai.
Nhưng truyền đạt không thôi là chưa đủ, KPI cần phải được diễn đạt một cách tường minh, rõ ràng và cụ thể. Thậm chí, bạn hoàn toàn có thể tham khảo những ý kiến đóng góp của nhân viên nhằm cải thiện KPI, khiến nó trở nên hiệu quả và thực tế hơn trong bối cảnh hiện tại của doanh nghiệp.
Bước 3: Review lại KPI hàng tuần hoặc hàng tháng
Thường xuyên kiểm tra hiệu suất công việc là một điều cần thiết để duy trì và phát triển mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Thực tế cho thấy, không phải KPI nào doanh nghiệp đề ra cũng hoàn toàn đem lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp. Và chỉ khi áp dụng vào thực tế, bạn mới nhận thấy sự bất cập trong những hoạt động mà bạn đã đề ra từ trước đó. Chính vì vậy, việc kiểm tra KPI là việc cần phải thực hiện thường xuyên.
Bước 4: Đảm bảo KPI đã đề ra phải mang tính thực tiễn
Bạn có thể áp dụng theo 5 bước dưới đây để đảm bảo KPI bạn đặt ra hoàn toàn phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp:
- Review mục tiêu doanh nghiệp.
- Phân tích hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.
- Đề xuất KPI trong ngắn và dài hạn.
- Thảo luận đề xuất của bạn với các phòng ban khác.
- Review quá trình thực hiện và có những điều chỉnh phù hợp.
Bước 5: Điều chỉnh KPI phù hợp với những thay đổi của doanh nghiệp
Bước 6: Kiểm tra xem KPI đã đề xuất có thể thực hiện được hay không
6. Mẫu KPI cho nhân viên các bộ phận
Trong doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận lại có những tiêu chí đánh giá KPI riêng biệt, dưới đây Kỹ năng C&B sẽ đưa ra những mẫu đánh giá KPI cho những vị trí tiêu biểu mà nhiều doanh nghiệp đều có
6.1. Mẫu KPI cho nhân viên kinh doanh
Đối với vị trí nhân viên kinh doanh đánh giá KPI sẽ dựa vào các tiêu chí sau đây:
- Doanh thu mục tiêu (Sales Target): Chỉ số này thường được đưa ra từ đầu năm, quý, tháng để phòng kinh doanh lấy đó làm mục tiêu đạt được trong tháng. Nhà quản lý cần xem xét tổng doanh thu thực tế để đưa ra được chỉ tiêu thích hợp.
- Tăng trưởng hàng tháng (Monthly Sales Growth): đo lường doanh số bán hàng tăng hoặc giảm bao nhiêu so với tháng trước. Thông qua đó, quản lý bộ phận sẽ nắm được tình hình doanh số để kịp thời đưa ra những điều chỉnh nhằm cải thiện hiệu quả.
- Tỷ lệ số đơn hàng thành công/số khách hàng tiềm năng: rà soát lại toàn bộ quá trình làm việc nhằm xác định những phương thức bán hàng nào phù hợp nhất để chốt hợp đồng trong tương lai. Đây là chỉ số KPI cần được thảo luận thường xuyên để đưa ra được phương thức bán hàng và chốt đơn hàng thật sự hiệu quả.
- Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value): đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng. Dựa vào chỉ số này, nhân viên kinh doanh có thể xác định giá trị định lượng cho mỗi cơ hội tiềm năng.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates): Chỉ số này giúp nhà quản lý xác định được khả năng và hiệu quả của từng nhân viên kinh doanh khi họ được giao nhiệm vụ đảm nhận cả việc chốt hợp đồng.
6.2. Mẫu đánh giá KPI cho nhân viên hành chính
Đối với nhân viên hành chính thì có 3 chỉ số chính là tuyển dụng, đào tạo, các chỉ số khác. Tuy nhiên tùy theo từng công việc cụ thể mà chỉ số này có tỷ lệ khác nhau.
Chỉ số tuyển dụng
Một trong những công việc của nhân viên hành chính là tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp. Chỉ số về kpi không thể thiếu trong bảng đánh giá nhân viên hành chính nhân sự.
Chỉ số tuyển dụng có thể bao gồm các chi phí, thời gian trung bình để tuyển dụng mỗi vị trí, số lượng CV nhận được trên mỗi kênh truyền thông. Thời gian trước việc tuyển dụng của các nhân viên hành chính chủ yếu đăng trên báo, dán tờ rơi. Nhưng ngày nay chủ yếu là truyền thông online hay các trang tìm việc làm.
Ngoài các chỉ số về tuyển dụng bên trên, các chỉ số về số lượng phỏng vấn được thực hiện trên lượng CV. Tỷ lệ nhân viên mới trên toàn bộ nhân sự cũng có thể đánh giá khả năng của nhân viên hành chính.
Chỉ số về đào tạo
Sau khi nhân viên mới sau khi được tuyển dụng sẽ được đào tạo để hòa nhập với doanh nghiệp.Tuy nhiên, chi phí đào tạo nhân viên có thể cao. Việc đánh giá kpi cho nhân viên hành chính không thể không có chỉ số về đào tạo.
Một số chỉ số cụ thể của chỉ số chính về đào tạo:
- Chi phí đào tạo nhân viên so với tổng tiền lương
- Tỷ lệ nhân viên được đào tạo so với tổng số nhân sự doanh nghiệp
- Số giờ đào tạo cho từng nhân viên đã phù hợp hay chưa
- Chỉ số hài lòng của nhân viên sau khi họ được đào tạo,..
- Chỉ số nhân viên sau khi đào tạo và làm việc lâu dài trong doanh nghiệp
Một trong những yêu cầu về đào tạo là tùy theo từng lĩnh vực, vị trí của nhân sự. Cần có kế hoạch riêng cho chương trình đào tạo nhân sự. Mỗi nhân sự ở từng vị trí khác nhau thì sẽ có mức độ đào tạo riêng. Đào tạo nhân sự không phải là chỉ đào tạo khi họ mới bắt đầu vào công ty mà cả trong các quá trình làm việc của nhân sự.
Chỉ số khác trong KPI cho nhân viên hành chính
Ngoài hai nhiệm vụ chính của nhân viên hành chính là tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Ngoài ra nhân viên hành chính còn làm các công việc khác như
- Giấy tờ trong doanh nghiệp
- Bảng lương, các công tác lễ tân
- Quản lý tài sản các thiết bị hay quản lý hồ sơ nhân sự trong doanh nghiệp,..
- Các công việc phụ liên đến công việc kể trên,…
Ngoài các chỉ số về năng lực của nhân viên, thái độ làm việc của nhân viên cũng được tính vào kpi. Thời gian đi làm muộn, thời gian xin nghỉ phép,….
6.3. Mẫu KPI cho nhân viên kỹ thuật
Đối với vị trí nhân viên kỹ thuật đánh giá KPI sẽ dựa vào các tiêu chí sau đây:
- Số vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm từ khi tiếp nhận
- Số trường hợp phản ánh tiêu cực của khách hàng sau khi được cung cấp dịch vụ bảo hành
- Số trường hợp của đại lý phản ánh tiêu cực sau khi được cung cấp dịch vụ kỹ thuật. Tỷ lệ đạt chuẩn sửa chữa, bảo hành cho đại lý
- Đạt chuẩn khung năng lực đối với nhân viên của công ty,…
- Số vụ bảo hàng, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm từ khi tiếp nhận trong vòng 24h
- Điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Điểm đánh giá trung bình của đại lý cho chất lượng dịch vụ kỹ thuật
- Tiêu chuẩn đạt chuẩn của đại lý đã được cung cấp dịch vụ kỹ thuật tại chỗ
- Tỷ lệ các vị trí trong bộ phận đạt chuẩn khung năng lực nhân viên
6.4. Mẫu KPI cho nhân viên bán hàng/Sale
Đối với vị trí nhân viên bán hàng/Sale đánh giá KPI sẽ dựa vào các tiêu chí sau đây:
- Số lượng cuội gọi chuyển đổi thành khách hàng
- Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
- Thời gian bán hàng trung bình
- Thời gian để trả lời khách hàng tiềm năng
- Giá trị trọn đời của khách hàng
- Số cuộc gọi hoặc email được thực hiện
- Số lượng cuộc hẹn và demo
- Tỷ lệ giữ và hủy đơn hàng
- Phần trăm khách hàng mua lại
- Số lượng cơ hội bán hàng
- Số lượng hợp đồng
- Giá trị đơn hàng trung bình
6.5. Mẫu KPI cho nhân viên marketing
Đối với vị trí nhân viên Marketing đánh giá KPI sẽ dựa vào các tiêu chí sau đây:
Tỷ lệ khách hàng chuyển đối
Khách hàng có biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rồi lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch này không là dựa vào chỉ tiêu này. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng được xác định bằng những chỉ tiêu như: Số lượng các cuộc gọi tư vấn, hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; Số lần mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ; Số lần truy cập vào trang web mua hàng; Số lần yêu cầu tư vấn trên website; Số lần mở email,…
Giá trị lâu dài của khách hàng sử dụng dịch vụ
Đối với một khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài của doanh nghiệp đây là một KPI marketing quan trọng vì thông qua một khách hàng doanh nghiệp có thể tính được doanh thu đạt được trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đó.
Doanh nghiệp muốn phát triển được khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ lâu dài thì cần có các chiến lược marketing thích hợp.
Số lượng khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng quan trọng để nâng cao doanh thu của doanh nghiệp. Vậy nên doanh nghiệp cần phải có phương pháp marketing để tăng số lượng khách hàng tiềm năng, ví dụ như: Có chiến lực thực hiện các đợt khuyến mãi tri ân đến khách hàng; thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong quá trình bán hàng và cả sau khi đã bán hàng xong; đội ngũ nhân viên sales chuyên nghiệp, nhiệt tình; thực hiện quảng cáo đúng thời điểm; cho ra những video, nội dung có sức hấp dẫn, lôi cuốn,…
Tăng lượt truy cập vào trang web
Khi khách hàng truy cập vào trang web của doanh nghiệp bạn nhiều hơn thì khả năng bán hàng của doanh nghiệp bạn cũng cao hơn. Một số lưu ý để website của bạn được chú ý nhiều hơn như: Lựa chọn những nội dung đang được nhiều người quan tâm trên thị trường; lựa chọn tiêu đề có sức cuốn hút; lựa chọn ảnh thích hợp, đẹp; sản xuất những nội dung giá trị như Ebook, Infographic,..
Trên đây là những chia sẻ hữu ích về Cách xây dựng KPI cho nhân viên. Nếu các bạn muốn có được kiến thức và kỹ năng C&B nói chung và cách xây dựng KPI nói riêng thì có thể tham gia thêm các Khóa học thực hành C&B sẽ được tiếp xúc với những kiến thức, nghiệp vụ thực tế và học cách xử lý các công việc của một chuyên viên C&B theo quy trình chuyên nghiệp. Chương trình học sẽ đi từ kiến thức nền tảng đến kiến thức chuyên sâu, học lý thuyết đến đâu thực hành đến đó có thể làm việc ngày sau khi kết thúc khóa học. Do vậy, bạn có thể dễ dàng xây dwujng KPI cho mọi doanh nghiệp.
Chủ đề tương tự
- Quy định thưởng Tết cho người lao động
- Mức lương hưu hàng tháng khi nghỉ hưu trước tuổi
- Tra cứu quá trình tham gia bảo hiểm xã hội
- Hướng dẫn cách tính BHXH 1 lần mới nhất
- Quy định về hợp đồng thử việc mới nhất
Kỹ năng C&B chúc bạn thành công!
